Un café con leche deslactosada y un cargo extra que reabre el debate sobre los precios en la barra

Desde la comunidad que rodea a las cafeterías del microcentro neuquino, y más precisamente desde el local ubicado sobre la calle Juan B. Justo al 600, me llegó una situación que parece menor pero que toca una fibra muy sensible: la de los consumidores que, por motivos de salud o simplemente por elección, piden su café con leche deslactosada y se encuentran, al momento de pagar, con un adicional que nadie les mencionó cuando ordenaron. La protagonista de esta historia, una mujer a la que voy a reservar su nombre porque lo que importa acá es la situación y no la exposición individual, se sentó en una de esas mesas, pidió su café con leche deslactosada, lo tomó sin sobresaltos y, cuando llegó la hora de la cuenta, descubrió que cada taza le había costado mil quinientos pesos más que el precio de un café con leche común. El total del recargo, multiplicado por la cantidad de tazas que había consumido a lo largo de su visita, se transformó en un cargo que ella jamás hubiera aceptado de haber sabido de antemano.

Cuando preguntó en el mostrador, la respuesta del personal del local fue breve y, al mismo tiempo, reveladora: ese monto, esos mil quinientos pesos por cada taza, era efectivamente el precio adicional que la cafetería cobraba por el simple hecho de sustituir la leche tradicional por la deslactosada. No había habido aviso previo en la carta, no hubo mención del mozo al tomar el pedido y, sobre todo, no había existido la posibilidad real de elegir: o se pagaba el adicional tal como estaba consignado en el ticket, o se hubiera vuelto atrás en el consumo, algo que ya era materialmente imposible una vez que el café había sido servido y bebido.

Qué dice la ley y por qué el organismo salió a explicar el caso

El episodio no pasó inadvertido y rápidamente llegó a la Dirección Provincial de Protección al Consumidor, cuyo titular, Pablo Tomasini, se tomó el trabajo de explicar en detalle cuál es la regla que deben cumplir los locales gastronómicos cuando aplican este tipo de recargos. La norma, según me lo resumió el propio funcionario, se puede expresar de manera simple pero no por eso deja de ser estricta: cualquier adicional, por mínimo que parezca, tiene que estar informado en la carta de manera visible y, además, tiene que ser comunicado por quien toma el pedido antes de que el cliente confirme lo que va a consumir. Si falta cualquiera de esos dos requisitos, el cobro se vuelve, cuanto menos, discutido.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La lógica detrás de esta exigencia, me explicó Tomasini, es bien práctica y tiene que ver con algo tan elemental como el derecho a elegir antes de gastar. Si el consumidor conoce el precio de antemano, puede tomar tres decisiones que son perfectamente razonables: aceptar el recargo porque lo considera justo, pedir el café con leche común porque le parece más económico o, directamente, abandonar la idea de consumir esa bebida y optar por otra cosa del menú. Lo que la ley no permite es que esa decisión se tome sobre la marcha, con el café ya en la mesa y la cuenta ya firmada, porque en ese punto el consumidor ya perdió toda posibilidad real de comparar, negociar o arrepentirse.

Cuánto puede cobrar el local y qué pasa con las restricciones alimentarias

Ante la consulta de si el monto cobrado era razonable o si, por el contrario, se trataba de un abuso, Tomasini fue claro al señalar que, desde su punto de vista, el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar de alguna manera contemplado en el precio general del café, y no trasladado de manera tan directa al consumidor. Sin embargo, también fue cuidadoso al aclarar que la normativa vigente no prohíbe expresamente este tipo de recargo, siempre y cuando, reitero, la información sea transparente y el cliente la conozca antes de ordenar. Es decir, la ley no pone un tope al adicional, pero sí pone condiciones muy firmes a la forma en que ese adicional debe ser comunicado.

Otro de los puntos que el funcionario quiso dejar en claro es que no existe, al menos por ahora, ninguna normativa que obligue a los locales gastronómicos a ofrecer alternativas de leche para personas con restricciones alimentarias, ya sea por una cuestión de salud como la intolerancia a la lactosa o una alergia, o por una cuestión de elección personal como puede ser el veganismo. Cada comerciante tiene la libertad de decidir qué productos ofrece en su menú, pero, si decide incluirlos, queda atado a la obligación de informar correctamente sus precios. Ofrecer un producto sin advertir su costo extra es, en los hechos, una manera de sorprender al consumidor en el momento más incómodo, que es el del pago.

Qué puede pasar con la cafetería y cómo hacer un reclamo

• El organismo provincial anticipó que durante esa misma semana se acercaría a la cafetería de Juan B. Justo al 600 para explicarle, en una instancia de carácter preventivo, cómo debe informarse un adicional de este tipo en la carta y al tomar el pedido.
• Al momento de la intervención no existía una denuncia formal radicada por la consumidora afectada, aunque la difusión del caso dejó abierta la puerta para que otros clientes que hayan pasado por lo mismo se sumen a un eventual reclamo colectivo.
• Si tras la visita el local mantiene la misma conducta y vuelve a cobrar el adicional sin informarlo previamente, el organismo está en condiciones de avanzar con una sanción que puede ir desde un apercibimiento hasta una multa, dependiendo de la reincidencia y la gravedad.
• Para quienes hayan vivido una situación similar, el organismo pone a disposición sus canales de atención donde se puede radicar una denuncia, pedir asesoramiento o solicitar una mediación con el comercio involucrado.

Mientras el organismo define los próximos pasos, lo que esta historia deja a la vista es una pregunta que, como consumidores, muchas veces nos cuesta formular: cuánto de lo que pagamos de más en una cuenta corresponde efectivamente a un servicio adicional y cuánto corresponde, en realidad, a una información que nunca nos fue debidamente brindada. En este caso puntual, lo que la comunidad neuquina afectada viene pidiendo, en distintas conversaciones que recogí en la zona, es muy sencillo de expresar y muy difícil de discutir: que cuando alguien pide un café con leche deslactosada, se le diga antes cuánto va a pagar por ese café, para que la decisión de consumirla sea verdaderamente libre y no una trampa que se descubre mirando la ticketera.